آیا می توان از شرکت های هواپیمایی شکایت کرد

هر کس در ایران حتی یکبار سفر هوایی را تجربه کرده باشد، ذهنش با این پرسش اصلی درگیر خواهد شد که حقوق مسافر پس چی میشه؟

مطابق با آیین نامه ها و بخشنامه های مرتبط با حمل و نقل هوایی مسافر، بایست حقوق و الزاماتی نسبت به رعایت پروتکل های حمل و نقل اجرا گردد که یکی از این آیین نامه ها، «آیین نامه حقوق مسافر در پروازهای داخلی» است.

شاید این آیین نامه در روی کاغذ آیین نامه ای مفید و سودمند به حال مسافر باشد اما در عمل توسط شرکت های هواپیمایی اجرا نمی شود و حتی ضرب الاجل ده روزه ای در سال ۹۴ برای لازم الاجرا شدن آن آیین نامه توسط شرکت های هواپیمایی ابلاغ شد اما حتی در حال حاضر برخی از شرکت های هواپیمایی تن به اجرای آن نداده اند که گویی حقوق مسافر در اولویت های بعدی سفرهای هوایی محسوب می شود.

مسافر از زمانی که بلیط تهیه می کند مشمول احترام حقوق مسافر قرار می گیرد تا زمانی که بار خود را از قسمت مربوطه در فرودگاه مقصد دریافت می کند مشمول این احترام قانونی است اما ممکن است در همین فرایند خواسته یا ناخواسته برخی از حقوق مسافرین تضییع گردد .

این امر مسافرین را به دو دسته تقسیم می کند:

  1. عده ای به بروکراسی اداری و فرایند طول و طویل مسیر ثبت چنین اعتراضات اشاره دارند و از پیگیری حق خود اجتناب می کنند.
  2. عده ای دیگر با پرس و جو سعی در یافتن مسیر شکایت از شرکت هواپیمایی متخلف را دارند.

از همین رو در نوشتار پیش رو تلاش خواهد شد ابتدا شرحی مختصر از حقوق مسافر بیان شود و در ادامه به دو طریق شکایت قضایی و اداری پرداخته خواهد شد.

 حقوق مسافرین در ایران

مطابق با آیین نامه حقوق مسافر در پروازهای داخلی، حقوق مسافر را به سه جنبه تقسیم می نمایند:

حقوق مسافر هنگام پذیرش در فرودگاه، نرخ بلیت و حقوق مسافر در حین و بعد از پرواز.

 حقوق مسافرین در ایران

حقوق مسافر قبل از پرواز

ممکن است بعلت شرایط جوی نامساعد یا مسائل امنیتی در فرودگاه مبدا یا مقصد، پرواز فروخته شده، لغو گردد.

که در این صورت شرکت هواپیمایی مربوطه با شرایط ذیل رو به رو است:

  • اگر شرکت هواپیمایی از لحظه خرید بلیت تا یک هفته پیش از پرواز لغو آن را اعلام نماید، موظف است که کل مبلغ بلیت را به مسافر برگرداند.
  • اگر ابطال یا لغو پرواز تا ۲۴ ساعت قبل از آن باشد، شرکت هواپیمایی علاوه بر پس دادن مبلغ بلیت بایست بلیتی مشابه همان پرواز و مسیر با ۳۰% درصد تخفیف در اختیار مسافر قرار دهد.
  • اگر لغو پرواز از ۲۴ ساعت تا لحظه پرواز باشد، شرکت هواپیمایی مربوطه علاوه بر پس دادن مبلغ بلیت، بایست بلیتی نیم بهاء برای همان مسیر در اختیار مسافر قرار دهد.

حقوق مسافر هنگام تاخیر هواپیما

حقوق مسافر هنگام تاخیر هواپیمااصلی ترین تضییع حقوق مسافر نسبت به تاخیر در پروازها می باشد که دیگر مسافرین با این مقوله خوی گرفته اند اما در آیین نامه حقوق مسافر در پروازهای داخلی شرایط دیگری برای حمایت از حقوق مسافرین پیش بینی کرده است.

به نسبت درجات تأخیر پرواز، شرکت های هواپیمایی بایست خدماتی را ارائه نمایند به طریق زیر:

  • الف- اگر تاخیر کمتر از دو ساعت باشد، شرکت هواپیمایی بایست از طریق نمایندگی خود در فرودگاه از مسافرین پذیرایی نوع اول که شامل نوشیدنی سرد و گرم و شیرینی مناسب بعمل آورد البته مشروط بر اینکه موجب تاخیر بیشتر پرواز نشود.
  • ب- اگر تاخیر بیش از دو ساعت تا چهار ساعت باشد، شرکت هواپیمایی مکلف است از طریق نمایندگی خود در فرودگاه اقدامات زیر را انجام دهد:
  1. با توجه به امکانات فرودگاهی پذیرایی نوع اول
  2.  فراهم کردن ارتباطات تلفنی برای مسافرین به منظور اطلاع رسانی
  3.  تغییر پرواز در صورت درخواست مسافر
  4.  جایگزین نمودن با سایر پرواز ها شرکت های هواپیمایی دیگر در صورت امکان
  5.  پرداخت کامل مبلغ بلیت در صورت انصراف مسافر
  • پ- اگر تاخیر بیش از ۴ ساعت باشد، شرکت هواپیمایی مربوطه موظف است با اطلاع رسانی به مسافرین که خواهان انصراف از پرواز هستند، به کیوسک های شرکت هواپیمایی مربوطه واقع در فرودگاه مراجعه تا بلیت هایشان به مهر مخصوصی ممهور گردد تا مسافرین بتوانند به موجب آن بلیت به یکی از دفاتر سطح شهر شرکت هواپیمایی مراجعه تا جبران خسارت صورت گیرد که عموماً عودت مبلغ بلیت می باشد.

 شکایت از شرکت های هواپیمایی

حقوق مسافرین در طول پرواز

سایر حقوقی که مسافرین می توانند در طول پرواز یا بعد از آن بهره مند گردند این است که اگر در شرایط ویژه هواپیما نتواند در فرودگاه مقصد فرود آید و به نزدیکترین فرودگاه یا به فرودگاه مبدأ برگردد، شرکت هواپیمایی ملزم است به طرف دیگر از قبیل جاده ای یا ریلی برای مسافر بلیت تهیه کند تا به مقصد برسد.


بیشتر بخوانید: نحوه شکایت از شرکت بورسی


در صورتی که چمدان یا بار مسافر پس از دریافت در فرودگاه مقصد آسیب دیده باشد، مسافر باید موضوع را به نمایندگی های شرکت هواپیمایی مستقر در فرودگاه اطلاع داده و شرکت در مقابل مسافر مسئول جبران خسارت می باشد، در صورتی که مسافرین معلول یا نیازمند توانخواهی بلیت تهیه می کنند باید این موضوع را به اطلاع شرکت برسانند تا امکانات مناسب ایشان را پیش بینی کند و شرکت های هواپیمایی ملزم هستند که اطلاعات مورد نیاز را بر روی بلیت مسافر درج کنند تا مسافر در کوتاه ترین زمان بتواند مشکل خود را پیگیری کند.

این بخشی از حقوق اصلی مسافرین مطابق با آیین نامه حقوق مسافر در پروازهای داخلی بود اما ممکن است شرکت هواپیمایی نسبت به رعایت حقوق مسافرین تخطی کند یا اینکه خواست ایشان را مطابق با مفاد آیین نامه مورد احترام قرار ندهند در این صورت برای شکایت از شرکت های هواپیمایی باید چیکار کنیم.

 شکایت از شرکت های هواپیمایی

همانطور که در ابتدای بحث بیان کردیم با دو مسیر اداری و قضایی برای طرح شکایت خودمان از شرکت های هواپیمایی رو به رو هستیم که عموماً مسیر اداری را انتخاب می کنند چون مسیر قضایی را مسیر طول و طویل می دانند که صرفاً باید زمان بگذارند اما ما بدون هیچ گونه جانبداری دو مسیر را تشریح کرده تا مسافرین به منظور شکایت خود، بتوانند آگاهانه اقدام کنند.

 شکایت از طریق مسیر اداری

الف- شکایت از طریق رابط شرکت هواپیمایی در سازمان هواپیمایی کشور:

در این مسیر با توجه به الزام سازمان هواپیمایی کشور، شرکت های هواپیمایی ملزم شدند که هر یک رابطی را در سازمان هواپیمایی کشوری انتخاب و معرفی نمایند تا این رابط بتواند مشکلات و اعتراضات مسافرین را مستقیم دریافت و پیگیری نمایند که وب سایت های شرکت های هواپیمایی شماره ثابت رابطین خود در سازمان هواپیمایی کشور را منتشر کردند یا اینکه مسافرین محترم می تواند با جستجوی عنوان رابط شرکت هواپیمایی فلان در سازمان هواپیمایی کشور به شماره آن رابط دسترسی پیدا کند.

ب- شکایت از طریق وب سایت سازمان هواپیمایی کشوری:

مسافرانی که نسبت به خدمات یا سایر مسائل سفر اعتراض دارند می توانند از طریق وب سایت سازمان هواپیمایی کشور، شکایت خود را در فرم ارائه شده، ثبت کنند تا بازرسین سازمان ابتدا طرح شکایت را بررسی و در جهت صحت و سقم آن جستجو کنند، سپس نتیجه اقدامات را به شماره درج شما در فرم ارائه شده، به متقاضی اطلاع می دهند.

پ- شکایت از طریق سامانه شهراه وزارت راه و شهرسازی:

متقاضی شکایت با مراجعه به سامانه شهراه می تواند شکایت خود را ثبت کند تا از طریق واحد مربوطه موضوع شکایت مورد رسیدگی قرار گیرد اما مستحضر باشید که شکایت در صلاحیت وزارت راه و شهرسازی باشد و اگر مسیر اشتباهی انتخاب کنید، ممکن است این سامانه از کارآیی مطلوبی برای پاسخگویی به حقوق مسافرین برخوردار نباشد.

 شکایت از طریق مسیر اداری

ت- شکایت از طریق سایت سازمان بازرسی کل کشور:

متقاضیان ثبت شکایت می توانند از طریق سایت سازمان بازرسی کل کشور شکایت خود را نسبت به بی توجهی به حقوق مسافر ثبت تا از طریق نهادهای ذی صلاح موضوع مورد رسیدگی قرار گیرد.

ث- ثبت شکایت از طریق مرکز ارتباطات مردمی ریاست جمهوری:

اگر مسیرهای پیشین نتوانست حق ضایع شده شما را مطالبه کنند، می توانید از طریق مرکز ارتباطات مردمی ریاست جمهوری (سامانه ۱۱۱) شکایت خود را مطرح کنید تا مورد رسیدگی قرار گیرد.

ح- ثبت شکایت از طریق مرکز ارتباطات مردمی کمیسیون اصل ۹۰ مجلس:

مسافرانی که حقوقشان توسط شرکت های هواپیمایی تضییع شده است و نهادهای صالح از قبیل سازمان هواپیمایی کشوری یا سایر نهادهای نظارتی، پاسخی به شکایت ایشان نداشته اند می توانند از طریق وب سایت مرکز ارتباطات مردمی کمیسیون اصل ۹۰ مجلس شورای اسلامی شکایت خود را ثبت تا مورد رسیدگی قرار گیرد.

ج- معاونت ارتباطات مردمی دفتر مقام معظم رهبری:

مسافرانی که حقوقشان تضییع شده است به عنوان آخرین مسیر اداری ثبت شکایت می توانند از طریق وب سایت دفتر مقام معظم رهبری قسمت معاونت ارتباطات مردمی شکایت خود را ثبت تا مورد پیگیری قرار گیرد.

 شکایت از طریق مسیر قضایی

 شکایت از طریق مسیر قضایی

پس از بی نتیجه ماندن مسیرهای اداری یا اینکه انتخاب مسیر قضایی برای پیگیری شکایت مسافرین، ایشان می تواند با داشتن مستندات که اثبات کننده تضییع حقوق ایشان بوده است.

به دو طریق ذیل شکایت خود را ثبت کنند:

الف- ثبت شکایت از طریق دادسرای ویژه جرایم فرودگاهی که دو فرودگاه پرتردد کشور یعنی مهرآباد و هاشمی نژاد مشهد نمایندگانشان مستقر هستند بدین صورت که اگر جرمی نسبت به خود مسافر یا اموال ایشان از ناحیه شرکت هواپیمایی یا دیگران اتفاق بیفتد، مسافر می تواند سریعاً شکایت خود را ثبت کند تا مورد رسیدگی قضایی قرار گیرد.

برای مثال ممکن است به بار مسافر آسیب برسد یا اینکه از بار مسافر مالی کسر گردد. اما در خصوص تاخیر در پرواز یا لغو پرواز مسافرین نمی تواند به این مرجع قضایی مراجعه کنند بلکه بابت خساراتی که به ایشان وارد شده است بایست حقوقی اقامه دعوی نمایند.

ب- از بابت خسارات وارده از قبیل تاخیر در پرواز یا لغو پرواز که مسبب آن شرکت هواپیمایی بوده است، مسافرین می توانند با مراجعه به یکی از دفاتر خدمات الکترونیک قضایی که شرکت هواپیمایی در آن محل نمایندگی دارد، دادخواست مطالبه ضرر و زیان خود را مستند به مدارک ثبت نمایند تا توسط مرجع صالح مورد رسیدگی قرار گیرد.

سوالات مبحث شکایت از شرکت هواپیمایی

نتیجه گیری

با توضیحات بالا شناختی نسبی نسبت به حقوق مسافر قبل از عملیات پرواز، تاخیر داشتن هواپیما و حقوق او هنگام پرواز و مسیر طرح شکایت از بابت تضییع حقوق مسافر پیدا کردیم و با مطالعه اجمالی، مسافرین می توانند مسیر درست برای طرح شکایت خود را انتخاب کنند که هم شامل شکایت از طریق اداری می گردد هم شکایت قضایی.

البته به خاطر یأس در عموم افراد جامعه نسبت به عدم پیگیری شکایت ها، عموماً از طرح شکایت اجتناب می کنند اما بنده قویاً تأکید می کنم تا افراد حق خود را مطالبه نکنند، کسی به آنها مراجعه نخواهد کرد و این رویه ای برای بی توجهی به حقوق مسافرین از سوی شرکت های هواپیمایی بدل می گردد.

سوالات مبحث شکایت از شرکت هواپیمایی

بله شما می توانید به نماینده شرکت هواپیمایی مربوطه در فرودگاه مراجعه نمایید.

مطمئناً توجه خواهد شد البته مشروط بر اینکه شما شکایت خود را مطرح کنید و مایوس نشوید.

15 نظرات
  1. ناشناس می گوید

    برای گرونی بلیط به کجا باید شکایت کرد؟ قرار بود در سال ۹۹ بلیط ۱۰ درصد گرون بشه ولی الان بلیط ها ۱۰۰ درصد گرون شده. مسیری که قبلا حداکثر قیمتش ۳۰۰ تومن بوده شده ۶۰۰ تومن. اینو به کجا باید شکایت کرد؟

    1. بهزاد زینالی می گوید

      متاسفانه کاری نمیشه کرد

  2. ناشناس می گوید

    چرا صندلیها ی هوایما باید همه پر باشه مگه قرار نبود یکی درمیان شوار شوند

  3. فهیمه جهان نما می گوید

    اینجانب یک بلیت برای تورنتو کانادا در اول اسفند سال ۹۸ خریداری نمودم برای تاریخ ۴ تیر ماه از طریق استانبول و رم به تورنتو بود که از تهران تا رم با پگاسوز ترکیه و از رم به تورنتو با آلیتالیا بوده و برگشت هم به همین صورت و شرکت هواپیمایی یا اژانس آوا گستر غرب بعد از کنسل شدن پرواز به دلیل کرونا برای استرداد پول اینجانب امروز و فردا می کرد و در نهایت تعطیل کرد و رفته . و من به سازمان هواپیمایی شکایت کردم و آنها هم کاری نکرده و گفتند به شورای حل اختلاف مراجعه کن بعداز مراجعه به شورا و شکایت از آژانس مربوطه گفتند باید از خانمی که ریس هیات مدیره آژانس بوده و پول به حساب او واریز شده باید دوبار ه شکایت کنی حالا نمیدانم چکار کنم مرا لطفا راهنمایی کنید

  4. فهیمه جهان نما می گوید

    در سامانه برای شکایت مسافر قسمتی هست ولی نوشته که اول بروید از شرکت هواپیمایی شکایت کنید بعد بیایید از آژانس که به بلیت فروخته با شما ه شکایت اولی می توانید شکایت کنید در حالیکه ما به شرکت های هواپیمایی خارجی که دسترسی نداریم و آژانس پول بلیت ما را از شرکت ها گرفته و به ما نداده صمنا سوال قبلی مرا جواب ندادید در حالیکه من ارسال زدم . یعنی سامانه عملا دست ما را بسته . شرکت ها بسته اند و رفته اند

    1. بهزاد زینالی می گوید

      سلام میتوانید علیه شرکت هواپیمایی شکایت کرده وخسارت بگیرید

  5. گیلانی می گوید

    سلام وقتتون بخیر ، من چطور میتونم از شرکت هواپیمایی آتا شکایت کنم ؟الان چمدونم ۳ ماه گم شده خبری نیست به سازمان هواپیمایی هم شکایت کردم جواب سر بالا میدن انگار نه انگار. می خواستم ببینم میتونم از طریق دادگاه از شرکت هواپیمایی اتا شکایت کنم و مراحلش رو برام می فرمائید؟مچکرم

    1. بهزاد زینالی می گوید

      سلام بله میتوانید ازطریق دادگاه اقدام نمایید به استرداد اقلام وخود چمدان

  6. صغرا علطزاده می گوید

    روزه ۲۴بهمن برگشت از مشهد چمدان من شکسته که هنوز هیچ خبری از خسارت نیست
    من باید چه کار بایدبکنم متشگرم

  7. حدیث کیانی زاده می گوید

    سلام وقت بخیر
    پرواز ۹۸۹ واسه گرفتن کارا پرواز اقدام کردم متاسفانه فاصله گذاری رو رعایت نکردن با توجه به اینکه چندبار گفتم هزینه رو کامل گرفتن ردیف ۱۴ بودم بخاطر اشتباهشون بهم پیشنهاد ردیف آخر رو دادن این اصلا درست نیست خب اگه اینطور هزینه یک نفر رو پس بدن

  8. زینلی می گوید

    من تور کیش ثبت نام کردم سه روز پیش الان اعلام کردن وضعیت کیش قرمزه و تمام تفریحات دریایی تعطیله بلیط منو پس نمیدن یا لااقل وضعیت که بهتر شد تاریخ و عوض کنن
    کی جوابگوی منه این همه هزینه کنم که همه جاتعطیل باشه

  9. محمد قاسمی می گوید

    سلام بنده ۱۴ بلیط برای مشهد از شرکت وارش گرفتم و ۱۴ بلیط برای ۴ روز بعد برگشت از ایرتور رزرو کردم ۱۶ ساعت مانده به پرواز برای من پیام آمد پرواز کنسل شده خوب به همین جهت کلا مسافرت من کنسل شد چون بلیط تا دو روز بعد پر بود الان که پول منو استرداد کردن ولی ۲۸۰۰۰۰۰ تومان کسر کردن به خاطر این که پروازم کنسل شده اولا من کنسل نکردم دوما ۵ روز مانده به پرواز برگشت من زنگ زدم گفتم پروازمون کنسل شده به وارش میگم میگن به ایرتور زنگ بزنید به ایرتور میگم میگن به وارش زنگ بزنید.
    ممنون میشم منو راهنمایی کنید

    1. بهزاد زینالی می گوید

      سلام میتوانید به شرکت هواپیمایی مربوطه شکایت نمایید

  10. پریسا می گوید

    سلام.دیروز پرواز داشتم از ابادان به اصفهان پرواز ۲۰ دقیقه زودار از ساعت مقرر انجام شد.هیچکس هم پاسخگو نبود .چکار کنم؟

    1. بهزاد زینالی می گوید

      سلام میتوانید از شرکت هواپیمایی شکایت نمایید

زمان پاسخ به دیدگاه شما از طرف وکلای سایت وکیل تاپ ۴۸ ساعت می باشد. درصورت نیاز به مشاوره فوری حقوقی میتوانید از این لینک نسبت به پرسش سوال خود اقدام کنید.



سوالات خود را از ما بپرسید

وکلای پایه یک ما اماده پاسخ به سوالات شما هستند

20 + دوازده =